为规范货车司机投诉处置工作,保障从业人员合法权益,维护道路运输行业稳定,依据《中华人民共和国道路运输条例》《贵州省道路运输条例》等规定,结合湄潭县实际,制定本办法征求意见稿,现公开向社会征求意见。
公开征求意见时间为2025年6月11日至2025年6月25日,有关单位和社会各界人士如有修改意见或建议,可在公告期内通过信函、电话、现场沟通等方式提交反馈。
通讯地址:湄潭县交通运输局运输服务中心
联系人及电话:刘尧,24221954
湄潭县货车司机投诉处置管理办法
第一章 总则
第一条为规范货车司机投诉处置工作,保障从业人员合法权益,维护道路运输行业稳定,依据《中华人民共和国道路运输条例》《贵州省道路运输管理条例》等规定,结合湄潭县实际,制定本办法。
第二条本办法适用于湄潭县行政区域内货车司机通过电话、网络、信件等方式提出的投诉处置工作。
第二章 协调机制
第三条统筹协调。县交通运输局牵头定期研判湄潭县货车司机权益保障相关问题,每季度召开一次专题会议;
第四条直接处理。负责运输证件办理、行业政策咨询类投诉,设立“货车司机服务专窗”在政务服务中心交通窗口和运输服务中心道路运输股;
第三章 投诉接收
第五条 渠道管理。设立多渠道入口,如:热线电话12328、网络平台、现场登记、第三方转交等,确保24小时可接收。
第六条 信息记录。接诉人员要完整记录投诉人姓名、联系方式、车牌号、投诉时间、具体内容和诉求等信息,必要时保存录音或书面证据。
第七条 初步分类。按紧急程度和类型做标签化处理。
第四章 投诉受理
第八条 受理确认。接收到投诉信息后,及时将投诉反馈到运输中心,由运输中心在1个工作日通过短信、电话、平台通知等方式告知投诉人投诉办理进展情况。
第九条 合规审核。排除无效投诉(如匿名无证据、超出业务范围),对不予受理的需说明理由并在1个工作日内向投诉人告知。
第五章 分办流转
第十条 责任分配。根据投诉类型转至对应部门,复杂投诉需多部门协同办理的,由运输中心分管领导明确牵头部门。
第十一条 优先级划分。紧急投诉(如交通事故、人身安全等),要立即响应,优先处理。普通投诉1小时内流转至对应部门承办。
第六章 调查核实
第十二条 调查取证。承办部门指定专人负责投诉事项的调查取证工作,可以通过调取行车记录、支付记录等客观证据,约谈涉事双方以及其他合法可行手段开展调查取证工作。5个工作日内完成调查取证工作。
第十三条 提出解决建议。承办人员需根据调查结果,在1个工作日内提出解决建议,提交承办部门负责人、分管领导审核,如遇重大投诉事项,需呈报单位主要领导及上级部门审批。
第七章 反馈结果
第十四条 一般诉求5个工作日内回复办理意见,紧急工单立即办理,24小时内向司机反馈办理情况,对复杂疑难的诉求需延长办理的,及时说明原因;投诉办结后,1个工作日内可通过短信、电话或平台推送等方式,向投诉人反馈处理结果。
第八章 回访与闭环
第十五条 满意度调查。投诉办结后,3个工作日内由专职人员电话回访,询问对处置结果是否满意,对“不满意”投诉需记录不满意原因,重新调查处理,并在办结后1个工作日内再次反馈。
第十六条 档案留存。完整保存投诉记录、处理过程及结果等相关资料,留存期限不少于2年。
第九章 责任追究
第十七条 作风问题。对推诿扯皮和消极应付的工作人员,予以通报批评并扣发当月绩效;
第十八条 违纪行为。涉嫌吃拿卡要、滥用职权的,移交纪检监察部门处理,典型案例向社会曝光。
第十章 组织实施
第十九条 本办法自发布之日起施行,由湄潭县交通运输局负责解释并组织实施。
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